Az 5 millió regisztrált ügyféllel rendelkező román piacvezető Altex súlyos ügyfélszolgálati feszültségekkel küzdött: növekvő várakozási idők, magas fluktuáció és fogyasztóvédelmi ügyek. A projekt pragmatikus megközelítése a folyamatok feltérképezésére és a skálázható automatizációra fókuszált, nem az AI teljes körű kiváltására—elsőként a rendelések kézbesítési státuszára érkező megkereséseket kezelték, amelyek a beérkezések ~70%-át tették ki.
Konszolidálták a történeti adatokat erős GDPR‑ és biztonsági kontrollok mellett, betanítottak osztályozó modelleket (~95% pontossággal), és kombinálták a chatbotokat a figyelem‑ és hangulatalapú irányítással, mindig biztosítva a humán átadást az AI hibáinak elkerülésére. A Lake alapú adattárház és a felhő/on‑prem integrációk gyors bevezetést tettek lehetővé; UX‑optimalizációk (például Teams‑alapú routing) másodperceket spóroltak ügyfelenként.
A mérhető eredmény: ügyfélelégedettség 3,2‑ről 4,3‑ra nőtt az ötpontos skálán, és a cég várhatóan a következő Black Fridayt már lényegesen kisebb arányú létszámbővítés nélkül kezeli. A tanulság: a fegyelmezett adatkormányzás és a célzott, skálázható automatizáció erősíti a humán ügyintézők hatékonyságát és a működési ellenálló képességet.
AI generated summary - by rentiT